Плановые профилактические работы и плановые визиты

Зачем нужны плановые профилактические работы?

Плановая профилактика – это мероприятия, которые проводятся на регулярной основе и предназначены для выявления рисков возникновения аварийных ситуаций и принятия, превентивных мер для их устранения. Очевидно, что предотвращенный сбой обходится дешевле (и для нас и для наших клиентов), чем разгребание последствий уже свершившейся беды. Т.е. здесь у нас с клиентами одни и те же цели.

Что нужно делать в плановой профилактике?

Данные работы делятся на две части. Первая – это удаленная проверка состояния ИТ сервисов. Вторая часть – это визит на площадку к клиенту. Здесь проводятся работы, которые невозможно сделать удаленно или автоматизировать.

Например:

• оценка состояния оборудования, рабочих станций, серверов (запыленность, к примеру);
• общение с пользователями, регистрация заявок, по какой либо причине не поданных пользователями в клиентский центр или по телефону;
• устранение мелких неполадок и сбоев на месте (заявки, не превышающие по времени 5-10 мин.);
• общение с ответственными лицами компании с целью выявление новых потребностей, связанных с развитием бизнеса и т.п.

Кто должен делать плановые работы?

Плановые профилактические работы проводят инженеры Express IT в соответствии с утвержденным графиком. Частота визитов и проверок для каждого клиента устанавливается индивидуально в зависимости от объема поддерживаемых сервисов. Понятно, что компания, имеющая 250 пользователей и 50 серверов, требует больше времени на мониторинг, чем компания с 10 рабочими местами и одним сервером.

Практика показывает, что при постоянном выполнении плановых профилактических работ одним и тем же инженером, резко снижается качество данных работ. Инженер перестает фиксировать мелкие недоработки, обращать внимание на некорректно ведущие себя системы и не замечает мелких технических сбоев, незаметных пользователям (сделаю как-нибудь потом, работе это не мешает и т.д.) В результате, со временем, происходит нарастание проблем, которое может превратиться в снежный ком и серьезно угрожать работоспособности ИТ-сервисов клиента. Поэтому мы ввели два правила, призванные свести к минимуму «человеческий фактор»:

1. Плановые визиты и удаленный контроль выполняют разные инженеры, один и тот же инженер не может два раза подряд осуществлять профилактические работы.
2. Все действия проводятся по разработанной методике с обязательной отчетностью, что позволяет проверять качество данных работ и руководству Express IT и клиентам.

Цель всех вышеперечисленных действий снижение рисков возникновения сбоев, уже сейчас данная методика позволяет выявить до 20% ранее не зафиксированных проблем в ИТ сервисах клиентов.

Какие результаты мы получаем?

Вот так выглядят отчеты о результатах профилактических работ.

В них указываются данные, полученные при удаленном мониторинге, и информация о состоянии ИТ-систем, полученная при визите. Здесь же регистрируются заявки, поступившие в ходе планового визита.

Клиенту предоставляется «Уведомление о выполненных заявках»

Заключение

Встречаются ситуации, когда за годы обслуживания клиенты привыкают к одному инженеру и им удобней и комфортней общаться именно с ним. Не вижу здесь никаких противоречий,  инженеры как были доступны для общения, так и остались. Просто при выборе между общением с одним человеком и независимой оценкой состояния компьютерной техники (с целью предупреждения сбоев), предпочтение логичней было бы отдавать второму, т.к. это является основной целью работы компании Express IT, несущей ответственность за работоспособность ИТ-сервисов клиента по договору.
Еще раз повторюсь, профилактически работы и плановые визиты, это, в основном, технические действия, исполнение которых не должно находиться в зависимости от «человеческого фактора». Иногда «хорошие» личные отношения инженеров с клиентами, приводят печальным результатам с технической стороны. Инженер слишком много держит в голове, и объективный контроль  многих аспектов его работы затруднен или невозможен. Иногда серьезные проблемы выявлялись только после увольнения ответственного за клиента инженера.

Сейчас, использование описанной выше технологии позволяет в значительной  степени избежать зависимости состояния ИТ-структуры клиента от одного технического специалиста. Таким образом, повышается надежность, доступность ИТ-сервисов и прозрачность действий сотрудников компании Express IT.